Procédure de gestion des réclamations
L’objectif de Privalux Management est d’établir une relation de confiance avec ses clients en mettant tout en oeuvre pour leur fournir un service de qualité et une écoute attentive. Si malgré nos efforts, vos attentes ne sont pas totalement satisfaites, vous trouverez ci-dessous de plus amples informations sur notre procédure de traitement des réclamations.
I. Dépôt d’une réclamation auprès du département Compliance de Privalux Management SA
L’objectif de Privalux Management est d’établir une relation de confiance avec ses clients en mettant tout en oeuvre pour leur fournir un service de qualité et une écoute attentive. Si malgré nos efforts, vos attentes ne sont pas totalement satisfaites, vous trouverez ci-dessous de plus amples informations sur notre procédure de traitement des réclamations.
Vous pouvez nous faire connaître vos requêtes, plaintes et réclamations en les adressant par écrit au membre de la direction de Privalux Management en charge du traitement des réclamations.
Par courrier postal à :
Privalux Management SA
A l’attention du Chief Compliance Officer
45, allée Scheffer
L-2520 Luxembourg
Grand-Duché de Luxembourg
Ou par courrier électronique à :
aurelia.lize@privalux.lu
Les réclamations doivent indiquer :
– Votre identité,
– Vos coordonnées,
– Votre numéro de compte et le nom de la banque ainsi que
– L’objet de votre réclamation
Nous nous engageons à accuser réception de votre demande endéans 10 jours ouvrables sauf si le problème peut être réglé dans un délai plus court auquel cas vous recevrez de notre part une réponse à votre réclamation.
Nous nous engageons à traiter votre demande dans les meilleurs délais et au plus tard sous 30 jours. Dans l’hypothèse où votre dossier nécessiterait un temps de traitement plus long, nous vous en informerons et vous indiquerons le délai estimé pour vous communiquer le résultat de notre analyse.
II. Procédure de règlement extrajudiciaire des réclamations auprès de la CSSF
Dans l’éventualité où vous n’auriez pas reçu de réponse endéans 30 jours à compter de l’envoi de votre réclamation ou que cette réponse ne vous apporterait pas satisfaction, vous disposez d’un droit de recours auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (la « CSSF ») qui est l’autorité de tutelle de Privalux Management SA et est compétente au Luxembourg pour la résolution extrajudiciaire des litiges concernant les professionnels du secteur financier.
Dans l’éventualité où vous n’auriez pas reçu de réponse endéans 30 jours à compter de l’envoi de votre réclamation ou que cette réponse ne vous apporterait pas satisfaction, vous disposez d’un droit de recours auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (la « CSSF ») qui est l’autorité de tutelle de Privalux Management SA et est compétente au Luxembourg pour la résolution extrajudiciaire des litiges concernant les professionnels du secteur financier.
Vous disposez d’un délai d’un an à compter de la date à  laquelle vous avez introduit votre demande auprès de Privalux Management SA pour avoir recours à la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations, conformément aux dispositions du règlement CSSF 16-07.
Par courrier postal à :
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique CC
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Par e-mail: reclamation@cssf.lu
Via le formulaire de réclamation en ligne de la CSSF: https://reclamations.apps.cssf.lu/index.html?language=fr
Des informations concernant la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges de la CSSF peuvent être consultées sur le site internet de la CSSF :
Réclamations de la clientèle
